在汽車行業(yè)電動(dòng)化、智能化浪潮席卷全球的今天，產(chǎn)品技術(shù)層面的差距正在迅速縮小。當(dāng)硬件配置與性能參數(shù)日趨同質(zhì)化，下一個(gè)決定品牌高度與市場(chǎng)勝負(fù)的關(guān)鍵點(diǎn)在哪里？上海安點(diǎn)企業(yè)管理咨詢有限公司的資深顧問(wèn)陳亞娟女士給出了清晰的答案：服務(wù)體驗(yàn)。她指出，對(duì)于車企而言，卓越的服務(wù)已從附屬的“加分項(xiàng)”轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)乎生存與發(fā)展的“核心戰(zhàn)場(chǎng)”。
陳亞娟分析認(rèn)為，當(dāng)前汽車消費(fèi)市場(chǎng)正經(jīng)歷深刻變革。消費(fèi)者購(gòu)買的不再僅僅是一臺(tái)交通工具，更是一種生活方式和長(zhǎng)期的服務(wù)承諾。從售前的個(gè)性化咨詢、深度試駕體驗(yàn)，到交付時(shí)的透明化、儀式感，再到覆蓋車輛全生命周期的售后維護(hù)、遠(yuǎn)程支持、社群互動(dòng)與增值服務(wù)，每一個(gè)觸點(diǎn)都構(gòu)成了用戶對(duì)品牌的整體感知。一次糟糕的服務(wù)經(jīng)歷，足以抵消產(chǎn)品本身的所有亮點(diǎn)，并在社交媒體時(shí)代被迅速放大，對(duì)品牌聲譽(yù)造成難以挽回的損害。
“傳統(tǒng)車企在服務(wù)體系的轉(zhuǎn)型上往往面臨更大挑戰(zhàn)，”陳亞娟指出，“龐大的經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)既是資產(chǎn)，也可能成為慣性思維的包袱。如何將分散的終端，統(tǒng)一到以用戶為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)字化流程中，實(shí)現(xiàn)從‘銷售導(dǎo)向’到‘用戶運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向’的根本性轉(zhuǎn)變，是管理咨詢介入的關(guān)鍵領(lǐng)域。”這涉及到組織架構(gòu)調(diào)整、人員能力重塑、流程再造以及數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策系統(tǒng)的構(gòu)建。
而對(duì)于造車新勢(shì)力，雖然天生帶有互聯(lián)網(wǎng)的用戶運(yùn)營(yíng)基因，起步時(shí)服務(wù)體驗(yàn)新穎靈活，但隨著用戶基數(shù)呈指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、體系化與可持續(xù)性成為新的考驗(yàn)。“如何在高增長(zhǎng)下保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定與溫度，如何設(shè)計(jì)既能創(chuàng)造利潤(rùn)又能提升用戶忠誠(chéng)度的服務(wù)產(chǎn)品，是它們進(jìn)入發(fā)展新階段必須補(bǔ)上的管理課。”陳亞娟補(bǔ)充道。
具體到競(jìng)爭(zhēng)策略，陳亞娟建議車企應(yīng)聚焦三大維度：
- 個(gè)性化與專屬感：利用數(shù)據(jù)洞察，提供超越預(yù)期的定制化服務(wù)方案，讓用戶感受到獨(dú)一無(wú)二的尊重。
- 無(wú)縫的全鏈路體驗(yàn)：打通線上與線下、不同部門與觸點(diǎn)之間的壁壘，確保用戶在任何環(huán)節(jié)都能獲得流暢、一致且高效的服務(wù)。
- 情感連接與社群價(jià)值：將服務(wù)延伸至車之外，通過(guò)品牌社群、車主活動(dòng)、跨界合作等方式，構(gòu)建擁有共同價(jià)值觀的用戶生態(tài)，將車主轉(zhuǎn)化為品牌的擁護(hù)者與共創(chuàng)者。
陳亞娟道：“未來(lái)的汽車品牌，本質(zhì)上將是‘產(chǎn)品+服務(wù)+生態(tài)’的綜合體。產(chǎn)品決定了市場(chǎng)的入場(chǎng)券，而服務(wù)體驗(yàn)的深度與廣度，則決定了品牌能走多遠(yuǎn)、飛多高。這場(chǎng)圍繞用戶全程滿意度的競(jìng)賽剛剛鳴槍，其復(fù)雜性和系統(tǒng)性要求車企必須擁有前瞻的戰(zhàn)略眼光和強(qiáng)大的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理能力。這正是專業(yè)管理咨詢能夠賦能的核心價(jià)值所在——幫助企業(yè)構(gòu)建贏得這場(chǎng)服務(wù)之戰(zhàn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。”
在陳亞娟看來(lái)，無(wú)論是傳統(tǒng)巨頭還是行業(yè)新銳，誰(shuí)能在服務(wù)體驗(yàn)的戰(zhàn)場(chǎng)上構(gòu)建起堅(jiān)固的“護(hù)城河”，誰(shuí)就能在下一個(gè)十年掌握用戶之心與市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)。
